ดร.สุรเดช จองวรรณศิริ ผู้อำนวยการ สถาบันวิทยาการจัดการ

สิงหาคม 2561
 

Performance-2.png

 

     เรื่องสำคัญที่สุดของการบริหารผลการดำเนินงาน ก็คือการกำหนดตัวชี้วัดหรือ KPI นั่นเอง
 

     การกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสม นักบริหารส่วนใหญ่จะรู้จักแนวทางที่เรียกว่า SMART ซึ่งถึงแม้จะมีการบัญญัติและเผยแพร่เป็นที่รู้จักกันตั้งแต่ปี 1981 โดย George T. Doran รวมทั้งมีการพัฒนาต่อยอดด้วยผลงานของศาสตราจารย์ Robert S. Rubin (Saint Louis University) ที่กล่าวถึง SMART Goals ในบทความที่ถูกตีพิมพ์ของเขา (The Society for Industrial and Organizational Psychology Journal) หลังจากนั้นไม่นานนัก

 

     ทั้งนี้ SMART Goals นั้นประกอบไปด้วย Specific คือมีความเฉพาะเจาะจงชัดเจน Measurable คือสามารถเก็บข้อมูลเพื่อวัดผลได้ Achievable คือสามารถปฏิบัติและบรรลุเป้าหมายได้จริง Relevant คือมีความเป็นเหตุเป็นผล อยู่บนพื้นฐานความเป็นจริง สามารถสำเร็จได้ด้วยทรัพยากรขององค์กร และสุดท้าย Time bound คือมีกรอบเวลาในการบรรลุเป้าหมายหรือปฏิบัติ

 

     ซึ่งเมื่อเราต้องใช้ KPI ในกระบวนของการบริหารผลการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพนั้น แนวคิดของ Edwin Locke ที่เรียกว่า Goal Setting Theory นั้น ก็เป็นอีกหนึ่งทฤษฎีที่เราควรพิจารณาประกอบด้วย โดยแนวคิดนี้ได้มุ่งการใช้เป้าหมายเพื่อจูงใจ และกำกับควบคุมการทำงานของผู้ปฏิบัติงานเป็นสำคัญ

 

     โดย Locke ได้ให้หลักการของการตั้งเป้าหมายที่จะนำไปสู่ความสำเร็จไว้ 5 ประการ ได้แก่ Clarity หรือความชัดเจนที่จะช่วยให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเข้าใจและไม่ผิดพลาด Challenge หรือความท้าทายที่มักเป็นความภาคภูมิใจเสมอเมื่อสามารถทำได้สำเร็จ Commitment หรือพันธสัญญาภายในที่จะทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกถึงความเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมาย Feedback หรือข้อมูลป้อนกลับที่จะช่วยสร้างการตอบสนองต่อการปรับปรุงพัฒนาเพื่อไปสู่ความสำเร็จ และ Task complexity หรือความซับซ้อนของงานที่สามารถสร้างความตื่นเต้นในการดำเนินการ

 

     หากเราย้อนกลับไปถึงกระบวนการขั้นตอนของการบริหารผลการดำเนินงานนั้น KPI จะต้องแสดงบทบาทสำคัญตลอดวงจรการบริหารผลการดำเนินงาน ไม่เฉพาะการตั้ง KPI ช่วงแรก และการวัดประเมินผลในช่วงสุดท้ายเท่านั้น แต่จะต้องสามารถใช้ในการติดตามเพื่อพัฒนาปรับปรุงร่วมกันได้ด้วย

 

     จากประสบการณ์การทำงานและประโยชน์สูงสุดดังกล่าว ผมขอเสนอแนวคิดรวบยอดที่สามารถนำไปเป็นกรอบหรือ Checklist ในการกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมได้ คือ แนวคิด OC2T2 ซึ่งประกอบด้วย

 

O: Outcome (Outcome-based indicators) คือการมุ่งใช้ตัวชี้วัด (KPI) ที่เป็นผลลัพธ์ (Outcome) ซึ่งเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือลูกค้าเป็นสำคัญ หลีกเลี่ยงการวัดผลด้วยตัวชี้วัดผลงานที่เป็นผลผลิต (Output) และตัวชี้วัดกระบวนการทำงาน (Process KPI) เพื่อให้มั่นใจว่าเป้าหมายเชิงกลยุทธ์นั้นประสบผลเป็นอย่างไร

C: Clear (Simple & easy to understand/collect data) คือการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน เข้าใจได้ง่ายในการสื่อสารและดำเนินการ รวมทั้งไม่ยุ่งยากในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อวัดประเมินผล ทั้งนี้ควรหลีกเลี่ยงสูตรการคำนวณที่ซับซ้อนเกินไป หรือการเชื่อมต่อฐานข้อมูลต่างๆ จากหลากหลายแหล่งข้อมูลที่อาจมีมาตรฐานแตกต่างกัน

C: Challenge (Continuous improvement) คือการวางเป้าหมายที่แสดงถึงความท้าทายต่อความสามารถของผู้ดำเนินงาน สนับสนุนการปรับปรุงพัฒนายกระดับผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแน่นอนว่าจะไม่สามารถยอมรับเป้าหมายผลการดำเนินงานที่ต่ำกว่าในอดีตหรือแม้แต่อยู่ในระดับเดียวกับที่ผ่านมาก็ตาม

T: Trust (Reliability of data sources & methodology) คือการคำนึงถึงการได้มาหรือการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้วัดประเมินผลตามตัวชี้วัดที่กำหนด โดยแหล่งข้อมูลต่างๆ ที่เชื่อมโยงจะต้องเป็นแหล่งที่มีความน่าเชื่อถือในความถูกต้อง แม่นยำ หรือมีมาตรฐาน และการตรวจทานข้อมูลหลายระดับ ซึ่งรวมถึงกระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วย

T: Tracking (Monitoring indicators) คือการที่เราจะสามารถใช้ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นนั้น ในการสามารถใช้ติดตามผลการดำเนินงานได้ระหว่างรอบการวัดประเมินผล ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ในการพัฒนาปรับปรุงผลการดำเนินงานร่วมกันระหว่างผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานตามแนวคิดของการบริหารผลการดำเนินงานนั่นเอง

 

ลองนำแนวคิด OC2T2 นี้ไปใช้ดูนะครับ เมื่อจะกำหนด KPI ให้เกิดประสิทธิผลและประสิทธิภาพสูงสุด