ดร.สุรเดช จองวรรณศิริ ผู้อำนวยการ สถาบันวิทยาการจัดการ

มิถุนายน 2561
 

Performance-1.png

 

     ยุคนี้แล้ว คงไม่มีใครไม่รู้จัก KPI (Key Performance Indicator) หรือตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน แต่แน่ใจหรือว่าคุณกำลังใช้ KPI อย่างถูกต้อง

 

     KPI เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดของระบบการบริหารผลการดำเนินงานหรือ PMS (Performance Management System) ซึ่งเรามักจะยอมรับกับคำกล่าวที่ว่า “What gets measure, gets done.” หรือหมายถึงการมี KPI เพื่อให้เรายึดเป็นเป้าหมายต่อการดำเนินงานเพื่อบรรลุความสำเร็จ

 

     ลักษณะของ KPI ที่กำหนดนั้น ไม่มีมาตรฐานตายตัวในแต่ละเรื่องหรือแม้แต่ในแต่ละธุรกิจที่มีสภาพแวดล้อมใกล้เคียงกัน โดยเราจำเป็นต้องพิจารณาบริบทและความเหมาะสมตามสภาพแวดล้อม รวมถึงเป้าประสงค์กลยุทธ์ที่องค์กรกำหนดด้วย แต่โดยทั่วไปการกำหนด KPI เราสามารถพิจารณาถึงประเด็นสำคัญใน 5 ประการคือ 1) ต้องสามารถแสดงถึงข้อมูลหลักฐานที่เชื่อมโยงกับความก้าวหน้าในการบรรลุผลสำเร็จตามเป้าประสงค์กลยุทธ์อย่างชัดเจน 2) ต้องวัดประเมินในสิ่งที่จำเป็นต่อการเป็นข้อมูลป้อนกลับให้กับการตัดสินใจทางการบริหารที่มีคุณภาพมากขึ้น 3) ต้องสามารถใช้เปรียบเทียบความสามารถระหว่างปีหรือรอบระยะเวลาของการปฏิบัติงานได้ ว่าดีขึ้นหรือแย่ลง 4) ต้องสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการติดตามความก้าวหน้าเป็นระยะตลอดรอบระยะเวลาดำเนินการได้ และสุดท้าย 5) ต้องมีความน่าเชื่อถือ ตรวจสอบได้ รวมทั้งมี KPI ในลักษณะของตัวชี้วัดนำ (Leading indicators) และตัวชี้วัดตาม (Lagging indicators) ใช้ร่วมกันอย่างสมดุล

 

     ดังที่กล่าวแล้วว่าการกำหนด KPI ให้เหมาะสมคือสิ่งสำคัญต่อการบริหารผลการดำเนินงาน หากเรากำหนดไม่ดี อาจนำมาซึ่งการดำเนินงานที่ผิดทิศผิดทาง และได้ผลลัพธ์สุดท้ายไม่สอดคล้องกับเป้าประสงค์กลยุทธ์ได้ ตัวอย่างง่ายๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจ เช่น องค์กรกำลังเกิดความกังวลอย่างมากกับการที่มีบุคลากรลาออกอย่างต่อเนื่องและเพิ่มสูงมากจากที่เคย เมื่อฝ่าย HR ได้แสดงถึงข้อมูลตัวเลขจำนวนบุคลากรที่ลาออกไป (Number of leaving) ปีล่าสุดที่มากกว่าเดิมถึง 3 เท่า แต่เมื่อเทียบกับจำนวนบุคลากรที่มีการเพิ่มขึ้นเนื่องจากการขยายองค์กรมากกว่า 400% จึงเห็นว่าสัดส่วนบุคลากรที่ลาออกเทียบกับบุคลากรทั้งหมด (Turnover ratio) ลดลงกว่าปีที่ผ่านมา เป็นต้น

 

     กรณีตัวอย่างดังกล่าว ก็เป็นการชี้ให้เห็นถึงการกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมส่วนใหญ่นั้น มักจะใช้เป็นสัดส่วนเปรียบเทียบหรือ Ratio ไม่ว่าจะเป็น Completion rate” หรืออัตราความสำเร็จที่เป็นการเทียบสัดส่วนระหว่างเนื้องานที่ทำแล้วกับเนื้องานทั้งหมดที่ต้องทำ “Defect rate” หรืออัตราความสูญเสียที่เป็นการเทียบสัดส่วนระหว่างปริมาณของเสียที่ใช้ไม่ได้กับปริมาณของทั้งหมดที่ผลิตได้หรือดำเนินการ หรือแม้แต่กรณีของ “Efficiency” หรือประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เป็นการเทียบสัดส่วนระหว่างปริมาณผลผลิตกับปริมาณทรัพยากรที่ใช้

สำหรับในบางครั้งที่จำเป็นต้องมีการวัดผลอย่างเข้มข้นในกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรในบางช่วงเวลา เช่น องค์กรอยู่ระหว่างที่มีการแข่งขันอย่างเข้มข้น มีคู่แข่งขันรายใหม่ๆ เข้ามาแย่งส่วนแบ่งตลาด กลยุทธ์ที่องค์กรมุ่งเน้นคือการรักษาความจงรักภักดีต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่องหรือ “Customer loyalty” ซึ่งจำเป็นต้องใช้ KPI หลายๆ ตัวประกอบกันเพื่อให้เกิดความมั่นใจในการดำเนินกลยุทธ์ดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็น Customer satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า), Number of complaint (จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า), Number of referrals (จำนวนลูกค้าที่ได้จากการแนะนำต่อ) และ SLA score (ผลการปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานบริการที่นำเสนอต่อลูกค้า)

ในยุคที่มีการแข่งขันสูง องค์กรต่างๆ ต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างมากในการสร้างความเติบโตและยั่งยืน เราสามารถใช้ KPI สนับสนุนการบริหารจัดการองค์กรให้มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพสูงขึ้นได้ โดยพิจารณาในหลากหลายประเด็นที่องค์กรประสบอยู่ เช่น

 

  • ความล้มเหลวจากการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ สำหรับกรณีนี้ถือเป็นบทบาทสำคัญที่สุดของ KPI คือการสร้างความเข้าใจที่ตรงกันในเป้าหมายความสำเร็จร่วมกัน ซึ่งสามารถใช้เป็นสิ่งอ้างอิงในการติดตามความก้าวหน้าและความสำเร็จของกลยุทธ์องค์กรได้เป็นอย่างดี
  • การขาดความตระหนักรับผิดชอบต่อผลงานที่เกิดขึ้น กรณีนี้ KPI จะเป็นเครื่องมือสื่อสารให้บุคลากรในแต่ละส่วนเข้าใจถึงบทบาทและภาระรับผิดชอบต่อผลงานของตน ที่มีต่อผลการดำเนินงานขององค์กร ซึ่งจะส่งผลให้บุคลากรในทุกส่วนงาน มีความมุ่งมั่นในการทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุด ส่งผลต่อการบรรลุเป้าประสงค์กลยุทธ์ขององค์กรได้ในที่สุด
  • การตัดสินใจที่ช้าหรือตัดสินใจบนข้อมูลที่จำกัด โดยปกติแล้ว KPI จะเป็นชุดข้อมูลที่ให้คุณค่าและเป็นประโยชน์ต่อการรับรู้ถึงความสำเร็จ ซึ่งแน่นอนว่ามันจะเป็นข้อมูลที่ช่วยให้การตัดสินใจทางการบริหารง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น รวมทั้งการตัดสินใจทั้งหลายนั้นเป็นไปด้วยความมั่นใจของผู้บริหาร ที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับบุคลากรทั้งองค์กรได้อีกทางหนึ่ง
  • การขาดข้อมูลสนับสนุนการจัดทำงบประมาณ ด้วยที่ KPI นั้นเป็นการแสดงถึงความมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินงานในช่วงที่ผ่านมาได้ เราจึงสามารถใช้เป็นฐานอ้างอิงหรือเชื่อมโยงกับการริเริ่ม (Initiatives) ต่างๆ สนับสนุนการกำหนดจำนวนงบประมาณที่เหมาะสมและเพียงพอต่อการบรรลุเป้าประสงค์กลยุทธ์ขององค์กรที่กำหนดได้เป็นอย่างดี

     ทั้งนี้การกำหนด KPI เราจะต้องแยกให้ชัดใน 2 ระดับคือ หนึ่ง ระดับกลยุทธ์ (Strategic measures) ที่จะวัดโดยตรงกับภาพรวมขององค์กรไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน หรือความสามารถองค์กรก็ตาม และสอง ระดับปฏิบัติงาน (Operational measures) ที่อาจมุ่งวัดไปยังเป้าประสงค์เชิงปฏิบัติการ ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพ ผลผลิต คุณภาพ และระยะเวลา ซึ่งองค์กรจำเป็นต้องมี KPI ในทั้งสองระดับ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นต่อการบรรลุเป้าประสงค์ขององค์กรในภาพรวมทั้งหมดได้

 

     ถึงแม้ KPI จะถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญของการบริหารผลการดำเนินงาน แต่หัวใจสำคัญของการบริหารผลการดำเนินงานให้องค์กรมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพที่สูงนั้น จำเป็นที่ผู้บริหารจะต้องนำ KPI มาใช้อย่างเหมาะสม สนับสนุนการสร้างค่านิยมที่ดีต่อการเผชิญกับสิ่งใหม่ๆ ที่เข้ามาท้าทายต่อการเติบโตและยั่งยืนขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ